Vías de reclamación de los consumidores y usuarios

La primera aclaración que tenemos que hacer es que en materia de Consumo se puede reclamar todo aquello que tenga una componente económica derivada de una relación de consumo. Es decir, siempre que nos comportemos como consumidores finales de un producto o servicio.

Por otra parte, no son asuntos que trate Consumo aquellos de los que pueda derivarse una responsabilidad penal como, por ejemplo, una intoxicación alimentaria, una lesión etc.

Tampoco las relaciones entre particulares (un conflicto entre vecinos o entre arrendador y arrendatario de un piso).

Tampoco todos los sectores de actividad se someten a los mismos procedimientos de reclamación.

Para comenzar, las administraciones públicas no disponen como tales de mecanismos de reclamación, sino más bien de servicios de atención ciudadana, y de recepción de quejas sobre el funcionamiento del servicio. Pero poco más.

En estos casos es recomendable recurrir al Defensor del Pueblo estatal o autonómico, dependiendo del servicio público afectado.

En cuando al sector privado, sectores como el financiero (banca, seguros, inversiones), el de los profesionales colegiados o el transporte de personas y paquetería, cuentan con su propio sistema de resolución de reclamaciones.

En el primer caso, se debe primero resolver el asunto ante su departamento de atención al cliente. Y si pasado un mes no se resuelve o no contestan, se puede recurrir a su Defensor del Cliente (si lo tienen) o directamente a una figura externa llamada “Comisionado para la defensa del cliente” que depende de la Administración.

Los servicios que prestan profesionales como arquitectos, abogados, agentes inmobiliarios, gestores, etc. se suelen resolver ante el respectivo Colegio Profesional que puede mediar en el asunto aplicando su código de conducta y normas de funcionamiento.

En cuanto al transporte, se rige por la Ley de Transporte Terrestre que fija una serie de indemnizaciones por la pérdida o deterioro de lo transportado. O por los Convenios Internacionales de transporte aéreo que fijan una serie de indemnizaciones automáticas por overbooking, retrasos y cancelaciones de vuelos.

Todos los demás sectores de actividad entran dentro de la órbita del Consumo. Es decir, establecimientos, tiendas, talleres, restauración, peluquerías, tintorerías, estaciones de servicio, etc.

El conducto oficial para trasladar a un vendedor nuestra reclamación es la hoja de reclamaciones. Se trata de un documento en papel o electrónico en el que nos identificamos como reclamantes y al negocio reclamado, contamos lo sucedido, pedimos lo que nos parezca y aportamos pruebas.

Una copia de la hoja se envía a Consumo (ayuntamiento), quien interpela al denunciado e intenta una mediación. Si esta no se logra, nos queda el recurso del arbitraje de consumo.

El arbitraje de consumo es un sistema alternativo a los tribunales, por el cual, solicitamos la celebración de una vista ante una junta arbitral compuesta por tres árbitros imparciales: uno que ejerce de presidente, otro en representación del reclamante y un tercero en representación del reclamado.

Es un sistema voluntario, por lo que, si el reclamado no quiere resolver el problema por esta vía, nadie le obliga a hacerlo. Pero, en general, las grandes empresas de luz, agua, gas, etc. y sectores (talleres, tintorerías, peluquerías, etc.) suelen estar adheridas a esta fórmula.

Si aceptan, en menos de 4 meses se debe celebrar la vista, escuchar los argumentos de cada parte y obtener un laudo arbitral, que es una especie de fallo con la misma validez y obligatoriedad de cumplimiento que una sentencia judicial.

Es bueno saber que el laudo no se puede recurrir (salvo por error de forma) y que cierra la vía judicial para ese caso concreto.

Así que, el sistema arbitral de consumo es recomendable para pequeñas cuantías. Para asuntos más serios y por mayor importe, mejor los tribunales de justicia, con el asesoramiento de un abogado experto en la materia de nuestra reclamación.